Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Masa Pandemi Covid-19 di Hotel Vega Gading Serpong

Abstract

20186128012 - Kualitas pelayanan di hotel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan tamu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis dampak dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima variabel yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Hotel Vega Gading Serpong. Sampel untuk penelitian ini terdiri dari 125 individu yang diambil dari jumlah tamu di Hotel Vega Gading Serpong dengan menggunakan teknik random sampling. Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini dengan kuesioner. Uji hipotesis klasik menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis, analisis koefisien determinasi berganda (R2). Berdasarkan temuan diketahui: Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Vega Gading Serpong, yang ditunjukkan oleh hasil analisis regresi linier berganda Y = 0,543 + 0,177 X1 + 0,019X2 + 0,317 X3 + 0,220 X4 + 0,478X5 + e. F-hitung (101.126) > F-tabel (2.289) dengan signifikansi (0,000). Koefisien determinasi (R2) memiliki nilai 80,9% dan 19,1% diisolasi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam model regresi ini.