Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Wilayah Kabupaten Tangerang

Abstract

Aplikasi Mobile JKN adalah aplikasi yang dikembangkan oleh BPJS kesehatan untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan kesehatan. Octovianus Ramba, melalui coolturnesia.com, mengatakan bahwa pengguna aplikasi Mobile JKN masih sekitar 10%-15% dari total peserta BPJS Kesehatan (Pengguna Kemudahan Di Aplikasi JKN Mobile Masih Sedikit, 2024). Masih banyak masyarakat yang mengatakan bahwa aplikasi Mobile JKN masih memiliki kekurangan. Beberapa keluhan yang sering terjadi adalah adanya bug pada aplikasi, kesulitan untuk login dan keterbatasan fitur (Pandangan Masyarakat Terhadap Aplikasi Mobile JKN, 2023). Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas e-service quality aplikasi Mobile JKN dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan di provinsi Banten. Peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menggunakan Non-Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan sampel sebanyak 100 responden yang didapat dari rumus slovin dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Mobile JKN sebesar 52.2%. Secara parsial variabel reliability/fulfillment, responsiveness, privacy/security, dan information benefit/quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna Mobile JKN. Sedangkan variabel ease of usability dan web design berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna Mobile JKN.