Abstract:
Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu faktor kunci dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas tamu di industri perhotelan. Front Office Department memiliki peran strategis sebagai garda terdepan yang menentukan kesan awal hingga akhir dari pengalaman tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi secara mendalam bagaimana peran Front Office Department dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di Hotel Novotel Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat empat peran utama yang dijalankan, yaitu menciptakan first impression yang positif saat tamu datang, memberikan last impression yang baik saat tamu pergi, menangani special request secara cepat dan tepat, serta mengelola handling complaint dengan sikap profesional dan empati. Selain itu, pihak hotel juga secara aktif melakukan berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan rutin, evaluasi kinerja, dan penerapan Standard Operating Procedure (SOP) yang ketat. Temuan ini menegaskan bahwa peran Front Office sangat berpengaruh terhadap keseluruhan pengalaman tamu, yang pada akhirnya berdampak langsung terhadap citra, reputasi, dan keberlanjutan bisnis hotel. Oleh karena itu, diperlukan komitmen berkelanjutan dari manajemen dalam meningkatkan kapabilitas staf serta mengantisipasi berbagai kendala yang mungkin muncul dalam proses pelayanan.
