Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan membangun sistem chatbot berbasis web menggunakan teknologi MERN Stack (MongoDB, Express.js, React.js, dan Node.js) yang mendukung pengelolaan tiket bantuan (helpdesk) dan manajemen pengguna berbasis peran (User, Admin, dan Master) pada Divisi Process Governance PT Bank Permata Tbk. Sistem ini dilengkapi dengan fitur autentikasi, otorisasi, verifikasi email, serta integrasi chatbot yang dibangun menggunakan Rasa NLU dan Fast API untuk memungkinkan chatbot memahami maksud (intent) dan konteks dari pesan pengguna secara lebih alami dan dinamis. Hal ini bertujuan untuk mempermudah komunikasi antara pengguna dan sistem secara interaktif. Pengembangan dilakukan melalui tahapan perancangan antarmuka, implementasi sistem, serta pengujian menggunakan metode Black Box dan User Acceptance Testing (UAT). Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh fitur berjalan dengan baik sesuai kebutuhan fungsional, dan sistem diterima dengan baik oleh pengguna dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Sistem ini dinilai mampu meningkatkan efisiensi proses layanan internal dan dapat dikembangkan lebih lanjut dengan penambahan fitur analitik serta peningkatan aspek keamanan dan performa untuk mendukung penggunaan dalam skala lebih besar.
