Abstract:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh transformasi dinamis sektor pariwisata akibat
kemajuan teknologi dan kehadiran Online Travel Agents (OTAs) yang memicu
persaingan harga sangat ketat di kalangan biro perjalanan wisata tradisional. Di
tengah fenomena transisi pasar tersebut, kualitas layanan menjadi penentu utama
kepuasan dan loyalitas konsumen (Hanelt, 2024), namun TX Travel Jakarta belum
memiliki dokumen service blueprint maupun standar operasional prosedur (SOP)
formal untuk produk group series tour yang memiliki kompleksitas tinggi, sehingga
pelayanan masih bersifat subjektif dan penanganan masalah di lapangan cenderung
reaktif. Penelitian ini bertujuan untuk merancang existing service blueprint,
mengidentifikasi titik kritis kegagalan layanan (fail points), serta merancang
kembali (redesign) service blueprint yang diusulkan sebagai upaya meminimalkan
kegagalan layanan. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kualitatif
dengan metode deskriptif dan interpretatif, di mana pengumpulan data dilakukan
melalui observasi non-partisipatif, wawancara terstruktur, dan studi dokumentasi
internal perusahaan. Penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive
sampling yang melibatkan Operation Manager sebagai key informant, serta staf
Sales Counter dan Tour Leader sebagai participants. Teknik analisis data yang
digunakan adalah model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
absennya standardisasi memicu timbulnya fail points berdasarkan teori Bordoloi et
al. (2019) berupa ketidaksediaan layanan, kinerja lambat, dan layanan di bawah
standar (seperti kendala fasilitas kamar hotel dan makanan restoran mitra). Sebagai
solusi, rancangan ulang service blueprint disusun berdasarkan strategi Wirtz &
Lovelock (2022) guna mentransformasi penanganan layanan menjadi preventif dan
proaktif melalui penyederhanaan proses, mitigasi bottleneck, serta transisi ke
layanan mandiri berbasis teknologi. Kesimpulannya, pemetaan terstruktur melalui
service blueprint sangat vital untuk mengeliminasi subjektivitas kinerja individu
staf dan mencegah risiko kegagalan operasional yang dapat menurunkan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini menyarankan pihak manajemen TX Travel untuk
mengimplementasikan usulan redesign service blueprint sebagai panduan
operasional formal demi mengurangi human error, melindungi margin keuntungan,
serta memperkuat daya saing perusahaan.
