Abstract:
20166120053 - Ketatnya persaingan dalam dunia industri mendorong perusahaan untuk terus
berkreasi, salah satunya dengan membangun e-commerce guna memenuhi
kebutuhan konsumen secara lebih cepat. Kesuksesan e-commerce ini diantaranya
dapat bergantung pada kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Bila e-service
quality buruk, maka hal ini akan menyebabkan pembatalan transaksi oleh
konsumen dan menghambat keputusan pembelian. Salah satu e-commerce terbesar
di Indonesia adalah Tokopedia. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian di
Tokopedia. Variabel e-service quality pada penelitian ini menggunakan teori dari
Zeithaml, dkk (2009), dan variabel keputusan pembelian didasarkan pada teori dari
Kotler dan Keller (2016). Metode yang digunakan adalah metode deskriptif
kuantitatif dengan populasi meliputi seluruh pelanggan Tokopedia. Sampel
penelitian berjumlah 100 responden yang diperoleh melalui teknik non-probability
sampling. Adapun metode pengumpulan data menggunakan alat ukur berupa
kuesioner, dan analisis data dilakukan dengan teknik uji chi-square. Berdasarkan
analisis data, diperoleh hasil bahwa e-service quality berupa fulfillment, system
availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact mempunyai
hubungan yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Tokopedia. Sementara
itu, e-service quality berupa efficiency tidak ditemukan hubungan yang signifikan
terhadap keputusan pembelian di Tokopedia.