Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian pada Tokopedia

Abstract

20166120053 - Ketatnya persaingan dalam dunia industri mendorong perusahaan untuk terus berkreasi, salah satunya dengan membangun e-commerce guna memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih cepat. Kesuksesan e-commerce ini diantaranya dapat bergantung pada kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Bila e-service quality buruk, maka hal ini akan menyebabkan pembatalan transaksi oleh konsumen dan menghambat keputusan pembelian. Salah satu e-commerce terbesar di Indonesia adalah Tokopedia. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian di Tokopedia. Variabel e-service quality pada penelitian ini menggunakan teori dari Zeithaml, dkk (2009), dan variabel keputusan pembelian didasarkan pada teori dari Kotler dan Keller (2016). Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan populasi meliputi seluruh pelanggan Tokopedia. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang diperoleh melalui teknik non-probability sampling. Adapun metode pengumpulan data menggunakan alat ukur berupa kuesioner, dan analisis data dilakukan dengan teknik uji chi-square. Berdasarkan analisis data, diperoleh hasil bahwa e-service quality berupa fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact mempunyai hubungan yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Tokopedia. Sementara itu, e-service quality berupa efficiency tidak ditemukan hubungan yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Tokopedia.