Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Lazada

Abstract

20166120088 - Perkembangan teknologi yang semakin maju menjadikan internet sebagai media yang sangat penting untuk berbagai aspek kehidupan saat ini, seperti dalam dunia bisnis yang memanfaatkan internet untuk menjalankan usaha, salah satunya adalah bisnis e-commerce yang dilakukan oleh Lazada. Dalam layanan e-commerce tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, adopsi kualitas layanan di dalam dunia e-commerce berbasis web disebut dengan e-service quality. Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu strategi perusahaan yang bertujuan untuk menciptakan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Lazada. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara online. Populasi dalam penelitiian ini adalah pelanggan Lazada di Kab. Tangerang dengan sampel sebanyak 150 responden dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menggunakan skala pengukuran Likert. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji pengaruh menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan E-service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 64.0%. Secara parsial menunjukkan bahwa yang berpengaruh signifikan adalah variabel Web Design, Reliability, System Availability dan Empathy, sedangkan variabel Ease Of Use, Privacy dan Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan.